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NPS ou Net Promoter Score

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RGPD

14 Décembre 2018

RGPD : Règlement européen sur la protection des données personnelles

Depuis quelques mois, c’est le raz de marée au sein des pôles marketing. En cause : L’acquisition et le traitement de la data personnelle à repenser intégralement...

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NPS ou Net Promoter Score, comment bien utiliser les indicateurs de satisfaction clients ?

La satisfaction client est le saint Graal de chaque entreprise, et pour s’en assurer, il existe des indicateurs précis qui vous permettent de calculer la popularité d’une entreprise, de ses produits, ou de ses services.

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Net Promoter Score

Définition du NPS ou enquête de satisfaction client

Cela n’est pas dû au hasard si le NPS est l’indicateur majoritairement employé chez les professionnels, et ce, quels que soient le type d’entreprise et sa branche d’activité. C’est en 2003 que l’on voit apparaître auprès d’un consultant en stratégie le concept de recherche du niveau de satisfaction générale des clients, qu’il établit à l’aide d’une question précise : recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?

Simple, direct, efficace.

La notation client

La méthode utilisée, afin de faire transparaître le niveau de satisfaction des clients, consiste à donner une note entre 0 et 10, note qui se décompose de la façon suivante dans l’enquête de satisfaction :

Note de satisfaction de 0 à 6

Considérés comme détracteurs, ces clients représentent le panel critique pour une marque, s’agissant des plus mécontents. Ce sont également ceux, de façon générale, qui ne vont pas hésiter à laisser un commentaire parfois cinglant sur les réseaux sociaux, forums, ou tout autre outil de communication à leur disposition. Ce genre de note et de commentaire véhicule une image particulièrement négative. C’est pour cette raison qu’il est important, en parallèle, de mettre en place une contre-attaque à la hauteur de l’assaut, de manière à mettre fin à toute forme de nuisance, voire, à son amplification, afin de revaloriser au plus vite l’image de la société.

Note de satisfaction de 7 à 8

Considérés comme passifs, ils entrent dans la tranche des clients satisfaits sans être pour autant fidèles à la marque. Leur taux d’implication n’est pas encore suffisant pour qu’ils soient considérés comme tel.

Note de satisfaction de 9 à 10

Considérés comme promoteurs, la crème de la crème des clients : les plus fidèles, les plus fervents défenseurs de la marque auprès de leur cercle familial ou amical, ceux qui n’hésiteront pas à promouvoir leurs derniers achats ou les dernières nouveautés de leurs marques préférées à la moindre opportunité. Des clients à dorloter afin de les garder le plus longtemps possible, et qui peuvent devenir des ambassadeurs de haut niveau lorsque l’engouement pour une marque les poussent à parrainer leur entourage plus ou moins proche.

Les bases de calcul du NPS

Il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour obtenir le score NPS

Exemple : 1 000 réponses

  • Promoteurs (9 à 10) : 750 / 1000 = 75%
  • Passifs (7 à 8) : 200 / 1000 = 15%
  • Détracteurs (0 à 6) : 50 / 1000 = 5%

NPS = 75% - 5% = 70 % => SCORE NPS de 70

Afin de vous assurer de la véracité de votre sondage, il est judicieux de poser une autre question qui vous permettra de recueillir des données substantielles comme, par exemple : « Quels sont les paramètres qui ont été déterminant pour votre évaluation ? » Une analyse sémantique de l’ensemble des réponses vous donnera la possibilité d’analyser les motifs réels de satisfaction, ou d’insatisfaction de vos clients, afin d’organiser les plans d’actions nécessaires à l’amélioration du taux de satisfaction.

Enquête de satisfaction Spot-Hit

Enquête de satisfaction Spot-Hit 2020-06

* Obligatoire

1. Sur une échelle de 0 (peu probable) à 10 (très probable), dans quelle mesure recommanderiez-vous Spot-Hit à un collègue ou un contact commercial ? *

012345678910

Peu problable

Très problable

2. Avez-vous des suggestions, remarques, commentaires... ?

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Cet exemple d’enquête répond précisément aux critères nécessaires pour un calcul optimum du NPS :

  • Échelle de 0 à 10 (peu probable à très probable),
  • La question subsidiaire qui permet de mieux évaluer le taux de satisfaction client.

Pourquoi utiliser le NPS ?

Avec la concurrence régionale, nationale, voire, internationale suivant le type d’entreprise, il est primordial de connaître le degré de satisfaction de vos clients, mais également, de savoir si vous avez réussi à les fidéliser. La réussite d’une entreprise tient à sa notoriété, à l’intérêt qu’elle suscite.

Vos clients sont-ils prêts à vous recommander ?

Pour le savoir, rien ne vaut le NPS. Si la réponse est non, il vous permettra de mieux comprendre vos clients, leurs attentes et leurs besoins afin que leur avis change. Ce qui vous aidera à améliorer votre image de marque tout en développant votre chiffre d’affaires.

Les avantages du NPS ou enquête de satisfaction

Une utilisation simplifiée

Sa mise en place et son calcul reste à la portée de tout le monde, nul besoin d’être un as du marketing ou un statisticien confirmé pour l’utiliser.

Mesurez la fidélité de vos clients

La fidélisation client est un élément essentiel pour les professionnels. Le NPS est un allié idéal en matière de détection des actions nécessaires à l’augmentation du taux de fidélisation de vos clients.

Choisir les bonnes options

Les actions menées ont-elles un réel impact, y a-t-il des défauts ? Quel est mon score par rapport à celui de la concurrence et pourquoi ? Le NPS ou enquête de satisfaction vous à aide à prendre les bonnes décisions en vous offrant des fonctionnalités capables de comparer des données essentielles se trouvant dans le temps et selon des informations précises.

Ciblez votre clientèle

Le score se divise selon 3 catégories de clients bien distinctes, ainsi les détracteurs n’auront pas les mêmes attentes que les passifs, et encore moins celles des promoteurs. À vous de diviser pour mieux cibler afin d’élever votre score vers le haut. La segmentation permet de diffuser un discours adapté à chaque profil.

D’après une étude menée par le fondateur du NPS, Fred Reichheld, le lien entre la satisfaction client et l’augmentation du chiffre d’affaires d’une entreprise ou d’un magasin est évident. Améliorer l’expérience client permet de les fidéliser, alors qu’attendez-vous pour mesurer la satisfaction de vos clients ?

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