La satisfaction client est le saint Graal de chaque entreprise, et pour s’en assurer, il existe des indicateurs précis qui vous permettent de calculer la popularité d’une entreprise, de ses produits, ou de ses services.
Définition du NPS ou enquête de satisfaction client (feedback)
Cela n’est pas dû au hasard si cet outil est l’indicateur majoritairement employé chez les professionnels, et ce, quels que soient le type d’entreprise et sa branche d’activité. C’est en 2003 que l’on voit apparaître auprès d’un consultant en stratégie le processus de recherche du niveau de satisfaction générale des clients, qu’il établit à l’aide d’une question précise : recommanderiez-vous cette entreprise à votre entourage ?
Mieux qu’un questionnaire long et fastidieux : une étude simple, direct, efficace.
La notation client – analyse du questionnaire
La méthode utilisée, afin de faire transparaître le niveau de satisfaction des clients, consiste à donner une note entre 0 et 10, note qui se décompose de la façon suivante dans l’enquête de satisfaction des clients :
Note de satisfaction client de 0 à 6
Considérés comme détracteurs, ce type de clients représentent le panel critique pour une marque, s’agissant des plus mécontents. Ce sont également ceux, de façon générale, qui ne vont pas hésiter à laisser un commentaire parfois cinglant sur les réseaux sociaux, forums, blog, ou tout autre outil de communication à leur disposition. Ce genre de note et de commentaire véhicule une image particulièrement négative. C’est pour cette raison qu’il est important, en parallèle, de mettre en place une contre-attaque à la hauteur de l’assaut, l’objectif est de mettre fin à toute forme de nuisance, voire, à son amplification, afin de revaloriser au plus vite l’image de la société. Une stratégie qu’il ne faut surtout pas négliger.
Note de satisfaction client de 7 à 8
Considérés comme passifs, ils entrent dans la tranche des clients satisfaits sans être pour autant fidèles à la marque. Leur taux d’implication n’est pas encore suffisant pour qu’ils soient considérés comme tel. Ce sondage tend vers une stratégie d’amélioration de l’expérience client, une analyse permettra d’évaluer le processus à adopter afin d’être en mesure d’apporter une réponse à leurs attentes.
Note de satisfaction client de 9 à 10 – le client top qualité
Considérés comme promoteurs, la crème de la crème des clients : les plus fidèles, les plus fervents défenseurs de la marque auprès de leur cercle familial ou amical, ceux qui n’hésiteront pas à donner leur avis et promouvoir leur dernier achat ou les dernières nouveautés de leurs marques préférées à la moindre opportunité. Des clients à dorloter afin de les garder le plus longtemps possible, et qui peuvent devenir des ambassadeurs de haut niveau, pour vos produits ou services, lorsque l’engouement pour une marque les poussent à parrainer leur entourage plus ou moins proche.
Les bases de calcul du sondage
Il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs pour évaluer le score NPS
Exemple : sur 1 000 réponses d’un questionnaire de satisfaction clients
- Clients Promoteurs (9 à 10) : 750 / 1000 = 75%
- Clients Passifs (7 à 8) : 200 / 1000 = 15%
- Clients Détracteurs (0 à 6) : 50 / 1000 = 5%
NPS = 75% – 5% = 70 % => SCORE NPS de 70
Afin de vous assurer de la véracité de votre sondage, il est judicieux de poser une autre question qui vous permettra de recueillir des données et informations substantielles comme, par exemple : « Quels sont les paramètres qui ont été déterminant pour votre évaluation ? » Une analyse sémantique de l’ensemble des réponses données vous offre la possibilité d’analyser les motifs réels de satisfaction, ou d’insatisfaction de vos clients, afin d’organiser les plans d’actions nécessaires à l’amélioration du taux de satisfaction en fonction de ces résultats. Ce processus d’amélioration peut passer par de nouveaux questionnaires de qualité, d’avis, d’expérience, afin de mieux comprendre les besoins clients, ajuster votre offre, cette méthode permettra, par ailleurs, l’amélioration de la relation client. Une stratégie qui marche !
Pourquoi utiliser le NPS dans les entreprises ?
Avec la concurrence régionale, nationale, voire, internationale suivant le type d’entreprise, il est primordial de connaître le degré de satisfaction de vos clients sur la qualité de vos produits ou services, mais également, de savoir si vous avez réussi à les fidéliser. La réussite d’une entreprise tient à sa notoriété, à l’intérêt qu’elle suscite.
Vos clients sont-ils prêts à vous recommander ?
Pour le savoir, rien ne vaut le NPS. Si la réponse est non, il vous permettra de mieux comprendre vos clients, leurs attentes et leurs besoins afin que leur avis change. Ce qui vous aidera à améliorer votre image de marque tout en développant votre chiffre d’affaires. Profitez de leur dernier achat pour évaluer leur degré de satisfaction.
Les avantages de l’enquête de satisfaction
Une utilisation simplifiée du sondage
Sa mise en place et son calcul reste à la portée de tout le monde, nul besoin d’être un as du marketing ou un statisticien confirmé pour l’utiliser et atteindre ses objectifs.
Mesurez la fidélité de vos clients
La fidélisation client est un élément essentiel pour les professionnels. Cet outil est un allié idéal en matière de détection des actions nécessaires à l’augmentation du taux de fidélisation de vos clients.
Choisir les bons outils
Les actions menées ont-elles un réel impact, y a-t-il des défauts ? Quel est mon score par rapport à celui de la concurrence et pourquoi ? Les enquêtes de satisfaction vous à aident à prendre les bonnes décisions en vous offrant des fonctionnalités capables de comparer des données essentielles se trouvant dans le temps et selon des informations précises.
Ciblez votre clientèle
Le score se divise selon 3 catégories de clients bien distinctes, ainsi les détracteurs n’auront pas les mêmes attentes que les passifs, et encore moins celles des promoteurs. À vous de diviser pour mieux cibler afin d’élever votre score vers le haut. La segmentation permet de diffuser un discours adapté à chaque profil.
D’après une étude menée par le fondateur du NPS, Fred Reichheld, le lien entre la satisfaction client et l’augmentation du chiffre d’affaires d’une entreprise ou d’un magasin est évident. Améliorer l’expérience client permet de les fidéliser, alors qu’attendez-vous pour mesurer la satisfaction de vos clients ?
