La totalité des entreprises, quelles que soient leurs tailles, disposent dans leurs portefeuilles clients d’un certain nombre de contacts inactifs. On considère qu’un client est inactif lorsqu’il n’effectue pas d’achat ou qu’il n’y plus d’interaction avec l’entreprise pendant une période allant généralement de 6 mois à 1 an.
Cette inactivité peut être due à un certain nombre de facteurs, parmi lesquels : un départ vers la concurrence, une mauvaise communication de l’entreprise… Dans tous les cas, cela entraîne un manque à gagner, voire une baisse de l’activité commerciale pour l’entreprise en question.
Pour autant, un client inactif n’est pas un client perdu. Il est donc important de mettre en œuvre une stratégie efficace afin de « réactiver » ces contacts et de donner un vrai coup de boost à son activité.
Qu’est-ce qu’un client inactif ?
Il est possible de repérer les clients inactifs en analysant les performances de vos précédentes actions marketing. Si des clients ne répondent plus à vos stimuli commerciaux et qu’aucun achat n’a été réalisé depuis un certain temps (celui-ci peut varier selon les entreprises), vous pouvez les considérer comme inactifs. On parle également de clients dormants ou de clients passifs.
Leur identification est généralement réalisée à l’aide de la méthode de segmentation comportementale et du score RFM (Récence, Fréquence, Montant). Il est intéressant de noter que l’utilisation d’un CRM facilite grandement le travail d’identification de ces clients. En général, le pourcentage de la clientèle inactive oscille entre 15 et 20 % selon les entreprises.
Par ailleurs, il est important d’identifier les raisons du désintéressement de ces clients envers votre entreprise. Les plus fréquemment identifiées sont les suivantes :
- Manque de communication de l’entreprise.
- Mauvaise approche commerciale ou contenus commerciaux inadaptés.
- Faible notoriété de la marque ou mauvais positionnement sur le marché.
- Bases de données obsolètes.
- Sollicitations trop fréquentes.
Pourquoi réactiver votre clientèle inactive ?
Réactiver un client nécessite un investissement moindre qu’acquérir un nouveauclient, il est donc pertinent et surtout rentable de diriger des actions marketing adaptées vers ce type de contacts. Attention toutefois, car la création d’une campagne de communication destinée à réactiver des clients inactifs doit être parfaitement bien dosée. En effet, une erreur dans le message ou dans le choix du canal de communication pourrait avoir l’effet inverse de celui attendu.
De nombreuses entreprises choisissent d’utiliser l’email ou l’appel téléphonique afin de les réactiver, mais il ne s’agit pas des meilleurs vecteurs de communication pour y parvenir, car ces deux canaux sont tellement saturés que la plupart des consommateurs s’en détournent complètement. Ils filtrent les appels, et envoient les messages considérés comme « indésirables » directement dans le dossier SPAM de leur boîte mail.
À l’inverse, le SMS reste un vecteur de communication encore peu mis à profit par les entreprises, en outre, les clients l’apprécient et le considèrent comme non-intrusif. Autre avantage, les résultats générés par les campagnes SMS sont impressionnants et affichent un taux de lecture d’au moins 95 %, et ce, dans les 3 minutes suivant leur réception. Avec de telles performances, efficacité, visibilité et rentabilité sont donc assurées.
Le SMS, meilleur moyen de réactiver un client inactif ?
Parmi les différents outils offrant la possibilité de réactiver efficacement une base de clients passifs, le SMS est probablement le plus puissant. Les campagnes de réactivation client par SMS donnent en effet d’excellents résultats lorsqu’elles sont correctement mises en œuvre.
Il est possible d’affirmer sans hésiter qu’à l’heure du digital, les téléphones mobiles, et tout particulièrement les Smartphones, sont devenus les « meilleurs amis des consommateurs ». Proches de leurs détenteurs à chaque instant, ils constituent une opportunité incontournable pour les entreprises d’interagir facilement et rapidement avec leur clientèle.
Le SMS permet de créer des opportunités d’interaction de façon ciblée, mais aussi personnalisée. Par ailleurs, l’envoi de SMS de réactivation peut être automatisé de façon à générer de véritables résultats sans pour autant être chronophage.
Le SMS comporte de nombreux autres avantages : contrairement à l’email, le SMS peut atteindre ses objectifs sans que le téléphone ne soit connecté à Internet… Ce qui a pour conséquence d’augmenter fortement le taux d’ouverture et le taux de lecture des messages SMS envoyés. De la même façon, les envois de SMS en masse se réalisent en seulement quelques clics ; un avantage qui permet de toucher une très large audience sans aucune contrainte.
Quelques exemples de SMS de relance de client passif
Si vous décidez d’exploiter la force du SMS pour vos opérations de réengagement client, sachez que plusieurs formes de campagnes sont envisageables pour mener à bien votre plan de communication. En voici quelques exemples :
- L’envoi d’un SMS intégrant une offre promotionnelle : c’est une solution très intéressante qui permet de réactiver la plupart des clients passifs. L’offre est perçue comme un bon plan permettant de réaliser une bonne affaire.
- L’envoi d’un SMS avec du contenu « utile » : l’objectif est d’attirer l’attention des clients avec une information intéressante et pertinente. Il peut s’agir d’un SMS intégrant un lien les dirigeant vers un contenu plus complet (vidéo tutoriel), une page contenant des conseils, etc.
- L’envoi d’un SMS d’invitation à des Ventes Privées : un événement intéressant qui dispose d’une connotation exclusive est généralement très apprécié par la plupart des clients. Ces derniers se sentent privilégiés et considérés comme des clients VIP. De fait, le processus de réactivation est souvent particulièrement efficient.
- Ou encore :
- Le SMS d’anniversaire, qui fait toujours plaisir.
- Le SMS contenant un jeu-concours avec un lot sympa à remporter.
La problématique des clients inactifs est en hausse ces dernières années. Le développement du commerce digital ainsi que la concurrence de plus en plus importante sur un marché saturé de propositions commerciales ont profondément modifié les comportements d’achat des consommateurs.
Ces derniers sont mieux informés et bien plus exigeants quant à la qualité des offres commerciales proposées et à l’expérience d’achat en général. C’est pour toutes ces raisons que maintenir ses clients actifs et réactifs est un impératif que toutes les entreprises devraient considérer comme une priorité.
C’est en anticipant et en travaillant sur cette problématique que votre entreprise sera en mesure d’assurer la pérennité de son activité.
