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16 Juillet 2021

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Le Marketing Relationnel ou comment fidéliser sa clientèle ?

Le marketing relationnel ne date pas d’aujourd’hui, en effet, cet outil marketing était déjà utilisé dans les années 80. Il s’est, bien entendu, adapté aux nouvelles technologies afin de rester efficace en matière de communication, notamment, en ce qui concerne internet et la téléphonie mobile.

Voyons plus précisément ce qu’est le marketing relationnel, quelles sont ses origines et ses principes, et comment le pratiquer judicieusement.

SMS relationnel

Définition du marketing relationnel

On désigne l’ensemble des actions marketing dont l’objectif est de maintenir une relation personnalisée et dans la continuité avec chacun de ses clients, comme du marketing relationnel. Il est également important de ne pas perdre de vue la notion d’accompagnement du processus d’achat et de fidélisation de ce même client. L’expérience client est plus que jamais sur le devant de la scène avec le marketing relationnel.

Ce type de stratégie est donc le parfait opposé du marketing transactionnel, dont l’intérêt se porte essentiellement sur le produit et le processus d’achat.

L’objectif est de se concentrer sur le client afin de créer un lien relationnel, et de sauvegarder cette proximité sur le long terme. On investit donc sur la présence accrue d’une entreprise auprès du client avec des actions marketing précises, que ce soit par le biais de newsletters, d’un blog, d’ajout de contenus sur les réseaux sociaux, d’un émail contenant un questionnaire de satisfaction, ou de SMS avec un message personnalisé, afin de garder l’attention d’un prospect ou d’un client à fréquences constantes.

Il faut donner de son temps, se présenter, se faire connaître, ne pas hésiter à donner des réponses aux questions posées... Bref, la communication doit passer par l’échange et l’interaction, et non pas par la vente de produits ou services à tout prix. Ce que l’on recherche, c’est une relation client de qualité afin de donner une bonne image de l’entreprise et des produits à ses clients pour les fidéliser. La fidélité client est l’assurance pérennité d’une entreprise.

Quelles sont les origines du marketing relationnel ?

Avec le déferlement des réseaux sociaux et d’internet est apparue une nouvelle façon de communiquer chez les consommateurs : on n’hésite plus à donner son avis sur les produits et les offres, à se faire entendre. Et ce, par tout le monde et pas seulement par les professionnels. Ainsi, les entreprises et les marques ont dû s’adapter à ce nouveau mode d’expression numérique, où chacun peut laisser un commentaire, une photo sur un produit, une marque, un service, voir même le noter selon son degré de satisfaction. Internet a libéré la parole des consommateurs, et bien sûr, il a fallu que les entreprises tiennent compte de cet aspect de la communication dans leurs stratégies marketing, de l’exigence des clients comme du domaine d’expertise de certains consommateurs. Il a fallu agir afin de pouvoir répondre et créer un climat de confiance, en liant une relation personnalisée de qualité grâce aux outils numériques. C’est ainsi qu’est né le marketing relationnel qui représente aujourd’hui 60 % des stratégies marketing des entreprises.

Quels sont les bonnes pratiques et les principes du marketing relationnel ?

Il faut s’adresser aux gens directement plutôt qu’aux consommateurs, indifféremment. Il est important de considérer chacun de vos clients comme une personne à part entière, avec ses antériorités, ses besoins, ayant un avis sur votre marque qui n’est peut-être pas le même que le vôtre.

La personnalisation est donc la clef du marketing relationnel, elle seule peut vous permettre de développer une réelle relation de proximité lors de vos campagnes.

Exemple de personnalisation :

  • vous vous adressez à vos clients en utilisant leurs prénoms, leurs noms,
  • leur faire parvenir un message le jour de leur anniversaire avec pourquoi pas, un code promo par SMS, des offres personnalisés en fonction de leurs habitudes d’achat,
  • répondre à leurs questions sur les réseaux sociaux, ne surtout pas se murer dans le silence même si le commentaire est négatif, toujours répondre à un avis client,
  • sur les réseaux sociaux, vous devez interagir en tant que personne et non en tant qu'entreprise, il faut paraître accessible, comme une personne réelle. Ce qui revient à personnaliser les messages en dialoguant avec votre communauté en tant que personne et non pas comme une entreprise.

L’important est d’établir une relation de confiance, familière, il s’agit avant tout d’un dialogue d’être humain à être humain. C’est d’ailleurs pour cette raison que les outils relationnel tels que les messageries instantanées ont tant de succès aujourd’hui.

Le principe du « Known, Like, Trust »

C’est le premier commandement du marketing relationnel. Si vous comprenez ce principe, vous aurez tout compris. Car, ce que le client ou prospect s’empressera de faire en arrivant sur votre site, c’est essayer de savoir qui vous êtes (Known), est-ce que vos produits peuvent lui plaire (like), et est-ce que votre site est un site de confiance avec de bons produits capables de lui donner satisfaction (trust).

Il est donc primordial de construire, petit à petit, une relation de confiance afin d’obtenir la fidélité de vos clients. Ils seront attirés par les valeurs que vous mettez en avant, la marque bien sûr, mais aussi l’histoire qui tourne autour de cette marque. C’est tout simplement humain.

Avec le marketing relationnel, vous vous engagez sur du long terme, ce que vous recherchez avant tout, c’est la fidélisation de vos clients. Un client fidèle est beaucoup plus intéressant financièrement parlant qu’un client ponctuel, puisque sa consommation se régularise au fil des mois. De plus, un client fidèle et satisfait conseillera vos produits ou services à son entourage ou sur les réseaux sociaux. La fidélisation n’apporte que des avantages.

L’objectif du marketing relationnel est de se positionner sur l’acquisition et la fidélisation des clients.

Comment transformer l’essai avec le marketing relationnel ?

Le lead nurturing consiste à suivre les différentes étapes du parcours d’achat de vos clients, en leur expédiant, par exemple, un émail leur présentant la marque et ce qu’elle propose comme produits ou services. Alors que ses centres d’intérêt se précisent, vous pouvez ensuite réduire vos offres à ce qui les intéressent vraiment, afin de les aider à se décider : fiche produit, choix de la taille… Le marketing relationnel passe par le ciblage du parcours d’achat de vos clients.

Pour vous aider dans l’étape du lead nurturing, la société Spot-Hit vous propose un service efficace et adaptable à votre budget en matière d’emailing à partir de 0,009 € HT par émail. Nous vous proposons également d’autres canaux de communication comme le courrier postal, l’envoi de SMS de masse personnalisés, de MMS, de VMS et de newsletters. Tout pour vous faciliter la vie lors de la mise en place de votre stratégie de communication de marketing relationnel. L’amélioration des relations client passe par différents outils de stratégie marketing.

La segmentation des données

Vous aurez besoin, pour bien cibler vos clients, de segmenter vos données (ou data dans votre CRM), afin d’envoyer le bon message à la bonne personne. Il faut assembler les profils clients similaires en fonction de leurs goûts, de leurs habitudes d’achat, de l’âge, de la situation familiale ou géographique, salariale… Votre objectif est de titiller leur curiosité, de susciter leur intérêt envers votre marque intelligemment par le biais d’actions personnalisées. La stratégie de marketing relationnel ne pas fonctionner correctement sans une bonne segmentation des données clients.

Si vous n’avez pas de bases de données (base de Prospects) ou si vous ne les trouvez pas assez consistantes, sachez que Spot-hit propose la location de bases de données pertinentes et continuellement renouvelées, afin de vous aider dans votre démarche.

Nous espérons que ces informations vous auront aidées à y voir plus clair sur ce qu’est le marketing relationnel et comment l’utiliser avec vos clients. Pour un complément d’information sur le marketing relationnel, la mise en place et l’automation, n’hésitez pas à contacter notre équipe de professionnels aguerris, ils vous renseigneront rapidement et efficacement !

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