Aujourd’hui, près de 7 consommateurs sur 10 abandonnent leurs paniers avant de finaliser leurs achats en ligne. Pourtant, il ne faut pas voir cette statistique comme un constat inéluctable. En effet, il convient plutôt de le voir comme une opportunité d’améliorer son activité, et face à ce défi, l’utilisation des SMS se profile comme une solution prometteuse pour réduire les abandons de panier et augmenter le nombre de conversions.
En exploitant la proximité et l’immédiateté des messages texte, les entreprises peuvent réengager les clients en leur rappelant leurs paniers abandonnés et en les incitant à reprendre leur processus d’achat.
Cette approche proactive capitalise sur le potentiel inexploité des transactions abandonnées, elle est capable de transformer une déception potentielle en une chance de conversion et de fidélisation client.
L’abandon de panier en quelques mots
L’abandon de panier en e-commerce désigne le processus par lequel un client ajoute des articles à son panier virtuel lors d’une session d’achat en ligne, mais ne finalise pas l’achat. Plusieurs éléments l’incitent à quitter le site avant de passer à la caisse. Le client abandonne donc intentionnellement son processus d’achat après avoir sélectionné des articles, sans effectuer le paiement.
Cette problématique se traduit par une perte potentielle de revenus pour le commerçant en ligne. Les taux d’abandon de panier sont un indicateur clé de la performance d’un site de commerce électronique. A ce titre, l’entreprise se doit de les surveiller de près pour identifier les problèmes potentiels dans le processus d’achat en ligne afin de mettre en œuvre des stratégies visant à réduire ces abandons qui représente un manque à gagner.
Comment calcule-t-on le taux d’abandon de panier pour un site de e-commerce ?
Le calcul du taux d’abandon de panier est essentiel pour évaluer la performance d’un site de commerce électronique. Pour le déterminer, plusieurs étapes sont nécessaires. Tout d’abord, il faut recueillir le nombre total de sessions d’achat démarrées sur le site pendant une période donnée. Ensuite, il faut identifier le nombre de sessions où un panier a été créé, mais où aucun achat n’a été finalisé. Cela représente les paniers abandonnés.
Par exemple, si un site de commerce électronique enregistre 500 sessions d’achat et que 150 paniers sont abandonnés sans finalisation d’achat, le calcul du taux d’abandon serait effectué en divisant le nombre de paniers abandonnés (150) par le nombre total de sessions d’achat (500), puis en multipliant le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Dans cet exemple concret, le taux d’abandon de panier serait de 30 %.
Cette mesure fournit aux commerçants en ligne des indications sur l’efficacité de leur processus d’achat. C’est une aide précieuse, elle sert à identifier les domaines nécessitant des améliorations afin d’augmenter les conversions.
Abandon de panier : quelles en sont les causes ?
L’abandon de panier peut être déclenché par divers facteurs. Parmi les principales causes, une récente étude* révèle les conclusions suivantes :
- La première cause d’abandon de panier concerne les coûts supplémentaires élevés tels que : les frais d’expédition, les taxes, ou autres frais imprévus. En outre, l’obligation de créer un compte est citée par 24 % des sondés. À cela peut s’ajouter un temps de livraison jugé trop long, noté par 22 % des internautes.
- La confiance accordée au site, particulièrement hors de l’Union européenne (18 %), est également un facteur qui peut jouer un rôle majeur dans l’abandon d’un panier, et ce n’est pas tout. Un processus de paiement jugé trop long, compliqué ou unique (17 %), ainsi que l’impossibilité de visualiser ou calculer le coût total de la commande à l’avance (16 %), sont également des motifs d’abandon fréquents.
- D’autres raisons additionnelles répertoriées incluent des erreurs sur le site ou des bugs, des politiques de retour insatisfaisantes, un manque de diversité dans les méthodes de paiement et des refus de carte de crédit.
*Source : l’institut indépendant américain Baymard (2023)
Le SMS, un outil incomparable pour réduire les paniers abandonnés et augmenter les ventes
Le SMS, en tant qu’outil de communication direct et instantané, s’avère être un allié puissant pour réduire les paniers abandonnés et stimuler les ventes dans le domaine du commerce électronique. L’envoi de messages textes personnalisés aux clients qui ont abandonné leur panier offre une opportunité unique de réengagement. Les SMS peuvent être utilisés pour rappeler subtilement aux clients les articles qu’ils ont laissés dans leur panier et les inciter à finaliser leur achat en offrant des incitations spéciales telles que : des réductions, des offres promotionnelles, ou des frais d’expédition gratuits.
Le SMS offre une portée inégalée étant donné qu’il est capable d’atteindre directement les clients sur leur téléphone portable, un appareil qu’ils consultent fréquemment, pour ne pas dire tout le temps. Cela garantit une visibilité maximale aux messages de relance, ce qui augmente les chances de conversion.
En utilisant le SMS de manière stratégique, les entreprises peuvent créer une expérience client personnalisée et réactive. L’objectif est simple : renforcer la relation avec la clientèle tout en améliorant les performances commerciales.
Comment construire efficacement une campagne de relance de panier abandonné par SMS ?
Pour construire efficacement une campagne de relance de panier abandonné par SMS, plusieurs éléments incontournables doivent être pris en compte :
- La personnalisation, pour créer un message plus engageant.
- Être bref et clair en évitant les messages trop longs et en allant droit au but pour capter immédiatement l’attention du client.
- La création d’incitations attrayantes (remises ou offres spéciales) pour encourager l’achat.
- Un appel à l’action clair, comme « Finalisez votre achat maintenant ».
- Un lien direct vers le panier qui facilite le retour du client vers son panier abandonné.
- Un minutage optimal en envoyant le SMS peu de temps après l’abandon du panier pour maximiser les chances de conversion.
Nous vous conseillons par ailleurs d’effectuer des tests A/B, ils vous aideront à déterminer quels sont les messages et incitations qui fonctionnent le mieux. Cela permettra ensuite d’optimiser la campagne en conséquence des résultats des tests.
Une campagne de relance de panier abandonné par SMS bien construite représente un outil puissant pour dynamiser les ventes dans le commerce électronique. En combinant personnalisation, incitations attrayantes et appel à l’action direct, vous pourrez, en tant qu’entreprise, réengager efficacement vos clients et maximiser les conversions afin d’optimiser vos performances commerciales.
